Behind The Cloud - resenha crítica

Tirar do papel uma ideia completamente inovadora e sem referências no mercado não é uma tarefa fácil, não somente, realizar isso com um olho no que o mercado realmente precisa torna tudo ainda mais complexo. Foi ao observar as dificuldades que as empresas tinham com softwares que Marc Benioff, um dos autores deste livro, viu a oportunidade de introduzir uma solução em SaaS através da computação na nuvem, um conceito até então inexistente.

Marc Benioff é empreendedor Americano que fundou a Salesforce, uma companhia que mudou a forma como empresas lidam com os dados dos seus clientes e se organizam internamente, sendo responsável por tornar acessível o conceito de computação na nuvem. Aos 15 anos, Benioff já tinha uma empresa que produzia jogos, durante sua carreira trabalhou na Apple Computer até juntar-se a Oracle Corporation onde se tornou o mais jovem vice-presidente. Vale a pena tirar 12 Minutos do seu dia para conferir as ideias de inovação dele, certo?

Acredite nas Suas Ideias e Execute Incessantemente

O segredo de Benioff para colocar o plano da Salesforce em ação é simples. Segundo ele, basta focar e executar a ideia na qual você acredita, mesmo que isso signifique ir contra a multidão. O conceito da Salesforce.com surgiu depois que Benioff passou anos como Vice Presidente da Oracle e resolveu sair da empresa para tirar merecidas férias e entender as novas dinâmicas do mercado. A categoria de CRM (Customer Relationship Management ou gestão de relacionamento com os clientes) era algo novo até então e a empresa líder no segmento se chamava Siebel. O produto da Siebel permitia que vendedores e gerentes de contas nas grandes empresas pudessem controlar contatos, informações sobre seus clientes e gerenciar potenciais oportunidades. Tudo isso, porém, trazia alguns problemas. O sistema era extremamente caro, precisava de muita manutenção e assim como os demais softwares daquela época, precisava ser instalado no computador do cliente, dentro da empresa onde ele trabalhava.
Benioff pensou que poderia melhorar o software de CRM usando um conceito de software como serviço (algo que a indústria prefere chamar de Software as a Service ou SaaS), através da computação na nuvem, ou seja, sem requerer instalação de software no computador do cliente. Com a ideia em mente, Benioff buscou conversar com Tom Siebel, fundador da Siebel Systems, que, embora solidário, não acreditava que isso poderia conquistar uma parte significativa do mercado e ser um produto lucrativo. Por isso, Benioff, focado em sua ideia, decidiu começar a Salesforce sozinho. Ele sabia que tinha que pensar grande e recrutar os melhores programadores para sua nova empresa. Para Benioff, a Salesforce representava "o fim dos modelos de negócios e da tecnologia de software vigentes." Ele sabia que essa referência intrigaria um bom desenvolvedor e ajudaria a atrair os melhores talentos. Assim ele conseguiu contratar desenvolvedores de aplicativos altamente experientes, que trabalhavam com ele em um apartamento minúsculo em San Francisco.

Faça Marketing Desde o Dia 1

Promover um novo produto é um caminho para crescer rápido quando você ainda é uma startup. A Salesforce.com comprou uma enorme briga com o líder de mercado, como se o seu negócio fosse o novo líder de mercado desde o dia 1. A Salesforce era a Anti-Siebel, por se provar única e adotar um novo modelo de distribuição. Em todos os lugares onde ia, Marcespalhava a boa nova do futuro dos sistemas de CRM e rapidamente chamou a atenção do Wall Street Journal, um dos veículos mais prestigados dos EUA, que escreveu uma matéria de capa sobre o "nascimento de uma nova indústria". A matéria foi essencial para a empresa, pois ajudou a espalhar o conceito de “fim do software" que Benioff tanto repetia. Benioff sabia que ele tinha que oferecer uma mensagem clara para a mídia sobre como a Salesforce.com era diferente de outras empresas. O fim do software era essa mensagem. Aproveitando a carona no assunto plantado pelo Wall Street Journal, a Salesforce.com precisava de um mote, um slogan. E para isso, Benioff contratou Bruce Campbell, um lendário publicitário que criou o logotipo "NO SOFTWARE" ou em português, "SEM SOFTWARE", que consistia da palavra "software" cortada por um traço vermelho, como se representasse uma placa de pare. Nem todos os programadores gostaram da ideia, mas Benioff sentiu que suas preocupações foram anuladas pela capacidade do ícone de se destacar da concorrência. Rapidamente o logotipo ganhou os jornais e revistas e a campanha foi reconhecida como uma das melhores do ano pela mídia especializada. O logotipo representava uma grande briga. De um lado, a Salesforce e a mídia, apontando o fim da era do software tradicional, do outro lado os gigantes da indústria. Marccomprou uma grande briga com a Siebel, chegando inclusive a encenar um protesto pelo fim do software tradicional na convenção de usuários da Siebel. Todos os participantes do evento viram a ação, que foi coberta até mesmo pela televisão e foram também convidados para a festa de lançamento do software da SF, que contou até com uma mega banda, o B52's .

Aposte em Eventos para Criar uma Comunidade

Uma das primeiras estratégias de marketing adotadas após o lançamento da Salesforce foi a aproveitar a promoção de eventos para criar uma comunidade ao redor da marca. Para Benioff, as melhores estratégias de marketing que resultam em mais vendas são as matérias jornalísticas, contendo críticas imparciais na grande mídia e os depoimentos de clientes, ou seja, o “boca-a-boca” criado pelos usuários, falando de forma entusiasmada sobre suas histórias de sucesso. Já no segundo ano, a Salesforce começou a organizar uma turnê em diversas cidades dos EUA, com eventos apresentando palestrantes, apresentações para clientes e demonstrações. Isto reuniu potenciais clientes, jornalistas e analistas, curiosos para saber o que era o movimento do "NO SOFTWARE". Este encontro com o usuário final fez uma grande diferença no sucesso de marketing da empresa. As empresas de software tradicionais iam atrás dos executivos que, embora controlassem os orçamentos, estavam menos propensos a usar o produto, no intuito de convencê-los. A Salesforce.com achou melhor trabalhar com seus potenciais clientes reais. Eles realizavam eventos cheios de conteúdos interessantes e festas divertidas e descontraídas ao final. O resultado disso era o impressionante número de conversão de 80% dos presentes em oportunidades comerciais.

O Cliente Vem Sempre Primeiro

Softwares corporativos da época pré Salesforce eram complexos, difíceis de usar e as negociações demoravam meses para se concretizarem. A Salesforce não acreditava neste modelo e queria que seus clientes sentissem como é o produto antes de comprar. Eles deveriam avaliar antes de comprar, por isso a SF começou a ofercer testes gratuitos do produto através do seu site. A primeira versão do software custava U$ 50 por usuário por mês e o teste gratuito reduzia muito os riscos para o cliente. Para garantir que a qualidade do produto sempre melhorasse, a SF também criou uma área exclusiva para que os clientes identificassem problemas e os comunicassem à empresa, para que fossem corrigidos rapidamente.
Com estes feedbacks dos clientes, eles foram capazes de evitar retrabalhos e refinar o software imediatamente, diferente do software tradicional instalado no computador dos clientes. Com o estouro da bolha das empresas .com, uma crise que afetou a maioria das empresas de internet, a Salesforce perdeu muitos clientes e isso criou problemas graves de capital. A grande solução para a empresa foi mudar o modelo de cobrança de mensal para anual. Com esta mudança, mais de 50% dos novos clientes aceitaram migrar para o pagamento adiantado e dentro de 1 ano a empresa se tornou lucrativa retendo a maioria dos seus clientes. Isso só foi possível porque eles haviam ganho a confiança e a lealdade dos seus clientes muito tempo antes e os mesmos clientes agora se sentiam seguros em adiantar os pagamentos.

O Modelo Escalável de Produtos da SF

A grande inovação da Salesforce foi criar um produto que dividia sua infraestrutura com todos os demais clientes e isso permitia grandes reduções de custos. As empresas de software tradicionais como a Oracle ou a Siebel, tinham um produto diferente rodando no computador de cada usuário, dentro da empresa. A sacada da Salesforce foi criar um produto flexível, mas que pudesse ser utilizado por todos os seus clientes, mesmo que de maneiras diferentes. Cada cliente podia executar suas diferentes tarefas com seus próprios dados em um mesmo produto. Nunca existiam duas versões do sistema da Salesforce rodando e isso aumentava muito a sua eficiência. No início, as empresas tradicionais não apostaram no modelo ou acreditaram que ele podia funcionar. Mas isso na verdade foi uma grande vantagem para a SF pois a manutenção e novas atualizações do software eram instalados automaticamente para todos os clientes. Eles estavam realmente criando um mundo "SEM SOFTWARE" ou ao menos sem instalações de softwares infinitos no computador do cliente. O produto da Salesforce era simples e priorizava velocidade e facilidade de uso. Se as funcionalidades fossem simples, a correção de bugs e a velocidade do sistema seriam boas. Porém, para que os clientes não ficassem engessados e pudessem criar suas próprias variações do sistema, a SF criou sua plataforma de aplicativos, que permitia que os clientes criassem seus próprios recursos direto nos servidores na nuvem. Isso aumentou muito a flexibilidade e os casos de uso possíveis, crescendo ainda mais o mercado potencial da pequena startup de CRM de MarcBenioff.

Cada Mercado, uma Cultura

A Salesforce.com agora já dominava o mercado dos Estados Unidos, mas como a necessidade da adoção de softwares de CRM ganhava o mundo, Marc Benioff estava ansioso para expandir no exterior. A Salesforce.com optou pela Europa para começar e, a fim de ter um início promissor, começaram pela Irlanda, na cidade de Dublin. Nesta época Dublin era atraente para grandes empresas como a Oracle, devido a população que falava a língua inglesa e a taxa de imposto favorável de apenas 12,5%. (No Brasil pode chegar a 27,5%!) Eles também resolveram contratar apenas nativos de diferentes países. Assim, quando um cliente da Inglaterra ligasse eles pensariam que estavam falando com um Inglês. Apesar de terem um escritório funcional simples, eles conduziam reuniões em grande parte dos hotéis de luxo de Londres para demonstrar seu software SaaS. Usar hotéis para reuniões criava uma imagem de sucesso para seus clientes, e era mais barato do que alugar escritórios tradicionais. A empresa rapidamente começou a adaptar a sua estratégia de marketing para diferentes mercados. A estratégia de marketing agressiva da Salesforce foi extremamente eficaz nos Estados Unidos e na Europa, então agora eles partiam para alcançar os mercados asiáticos, começando com o Japão. Após a realização de uma pesquisa simples, eles reconheceram que precisariam se aproximar do Japão com um posicionamento um pouco diferente. Empresas japonesas são tradicionalmente cautelosas sobre produtos estrangeiros e procuram produtos conhecidos no Japão. Para ter as primeiras vendas, eles precisavam colocar no ar algumas referências a outras empresas que estavam crescendo, com as quais os japoneses estavam mais familiarizados, como Google ou Amazon. Então, quando as maiores empresas japonesas começaram a utilizar a Salesforce.com em seu dia a dia, muitos outros empresários decidiram seguir o mesmo caminho.

Família e Amigos. Eles Podem te Ajudar a Financiar Sua Ideia

Nos primórdios da Salesforce nenhum investidor ficou entusiasmado pelo conceito "no software". Benioff porém, focou em perseguir sua ideia e lembrou-se de grandes empresas, como Starbucks e Cisco, que foram também recusadas por investidores. Benioff foi atrás dos que acreditavam nele: sua família e amigos. Para sua surpresa, ele encontrou muitas pessoas em seu círculo imediato que apoiaram totalmente sua idéia. Ele conseguiu levantar US$ 65 milhões para financiar seu crescimento usando estas táticas. Em 2002, a Salesforce.com tinha o objetivo de se tornar uma empresa avaliada em 1 bilhão de dólares e eles decidiram abrir seu capital. No entanto, como o mercado ainda tinha lembranças do estouro da bolha dos empreendimentos .com, as empresas agora precisavam demonstrar receitas significativas. Tomando o sentido oposto ao convencional, a Salesforce.com começou uma auditoria antes da oferta pública de ações ao mercado, o chamado IPO (ou initial public offering). Após mais de um ano de preparação interna, em 2003, a Salesforce.com aumentou sua receita anual de US$ 25 milhões para US$ 100 milhões. É mais do que o dobro do que as outras empresas tinham alcançado. Em 2004, ela entrava no mercado de ações para se tornar a empresa de software como serviço mais bem sucedida da história.

Notas Finais

A Salesforce.com é uma grande referência para quem quer começar sua empresa na nuvem e vendendo para outras empresas, o mercado B2B. Sua máquina de marketing e vendas e seus produtos impecáveis criaram a maior empresa de SaaS do mundo.

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